Persepsi Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo Jakarta Timur Tahun 2015

Suatu Studi Kasus

Abstrak

Masyarakat Indonesia pada saat ini membutuhkan pelayanan kesehatan yang bermutu dapat dilihat berdasarkan lima dimensi mutu yaitu cepat tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti langsung (tangible). Studi kasus ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pelanggan (pasien dan petugas kesehatan) tentang mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo Jakarta Timur dan studi ini dilakukan pada bulan Mei 2015. Jenis penelitian ini merupakan rancangan studi kasus adalah studi kualitatif. Fokus penelitian meliputi tangible (kebersihan, kenyamanan, kelengkapan alat, dan ketersediaan obat), responsiveness (kecepatan dan prosedur alur pelayanan), reliability (Pelatihan,, biaya, tanggung jawab petugas, jadwal pelayanan dan disiplin petugas), emphaty (keadilan mendapat pelayanan), assurance (kesopanan/keramahan petugas, keamanan, kemampuan fisik, intelektual petugas dan reward). Sampel dalam penelitian ini adalah informan kunci dan informan pendukung, jenis sampel purposive sampling yang menjadi subjek penelitian sebanyak 7 informan meliputi : kepala seksi pelayanan 1 selakuinforman kunci, dan informan pendukungnya ada 6 orang. Teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam dan observasi non partisipan. Pedoman wawancara menggunakan alat perekam tape recorder, pedoman observasi menggunakan kamera dan catatan lapangan. Hasil wawancara mendalam dengan informan kunci mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo adalah sudah baik dan hasil wawancara mendalam maupun hasil observasi tentang tangible dalam kategori cukup baik, sedangkan berdasarkan dimensi responsiveness, reliability, emphaty, assurance dalam kategori baik. Dengan mempertahankan mutu pelayanan kesehatan yang baik dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pelanggan yang berobat.